L’expérience client (CX) est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, avant, pendant et après l’achat. Elle peut inclure les interactions avec les produits, les services, le personnel, les systèmes et les processus de l’entreprise.
Une bonne expérience client peut conduire à une augmentation des ventes, de la satisfaction client et de la fidélité. Elle peut également aider à attirer de nouveaux clients et à se démarquer de la concurrence.
Améliorer l’expérience client est un défi permanent. L’un des principaux enjeux de l’expérience client est d’optimiser le parcours client, en ligne ou en magasin. Cela signifie rendre l’acte d’achat plus simple et intuitif, et limiter le taux d’attrition des clients. Le parcours client et l’expérience client sont ainsi étroitement liés.
De nombreux services client considèrent l’arrivée des outils numériques comme une réelle opportunité pour automatiser le traitement des requêtes à faible valeur ajoutée sans perdre en qualité. Cela permet aux agents de service client de consacrer plus de temps aux dossiers à forte valeur ajoutée.
L’autonomie client est également un aspect important à ne pas négliger, à une époque où les clients recherchent l’indépendance. Les outils dits de selfcare, tels que les FAQ dynamiques et les chatbots, continueront donc à se développer.
Voici quelques exemples d’outils numériques qui peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client :
